海尔家电上线AI智能体 官方售前售后咨询不用再找人工等回复

9月16日, 海尔在三个主要的AI平台同时发布了品牌的智能代理程序。这一举措打破了行业内过去对AI应用那种停留在表面层面的认知局限。它最终实现了一种家电方面垂直类服务能力的落地方式, 并且这种落地是跨越了不同生态系统边界的。

家电行业转型的核心背景

从卖硬件到卖服务的行业转向

当下的家电行业, 竞争的那些个底层的逻辑法子, 已经是完全变了样儿了。用户在买家电这个事儿上头, 不再是仅仅盯着那个硬件的参数看了, 反而是更在乎这东西背后所配套的生活品质的保障方案了。 打个比方来说, 咱们去买冰箱的时候, 核心的那个想追求的需求, 已经不简单了, 变成了要有一整套的服务体系在里面能够长期去保持食材的那种新鲜程度的一个状态了。

现在品牌竞争的战场, 已经从早先拿产品参数来硬碰硬的比拼, 逐步转移到了对全流程用户服务体验的角逐上去。到底谁能提供出更贴合用户需求的那些服务内容, 谁就能够在整个市场之中抢占到更有利的位置。

用户交互入口的AI化重塑

越来越多的用户在遇到家电购买的难题, 或者是售后服务的麻烦时, 他们的第一个选择, 就会去启动他们日常使用的AI对话工具来咨询情况。这件事的发生, 意味着他们不再像在过去那样, 费力地去查找官方网站的说明文字, 或者是拨打人工服务的客服电话了。

这种用户习惯变得快这一现象, 让海尔做出了判断。他们觉得AI智能体会变成用户去接触家电品牌时的第一个联系点。他们认为如果要提前进行布局, 就能拿住下一轮行业竞争里的主动权地位。

打破表层营销的深层布局逻辑

垂直能力的跨平台注入

海尔没有仅仅是这么简单就把产品信息上传到 AI 平台, 而是通过 A2A 智能体的这种互联互通技术, 把沉淀了有数十年之久的、那些产品知识和售后的体系等垂直的、专业能力, 完整地注入到三大主流 AI 入口中去。

用户不需要在不同的平台之间跳来跳去, 直接在平时常用的那个AI工具里面, 就能得到海尔官方提供的关于家电的专业服务事情, 也不用再老是担心能够搜索到那些不是官方的, 而且存在错误的信息啦。

服务逻辑的彻底前置

以前海尔那边的服务模式, 是让用户自己上门来, 主动地找地方咨询和寻求帮助。现在呢, 他们是把服务的接触点, 直接嵌入了用户经常使用的人工智能场景里面。这就从之前被动地等待用户上门, 变成了现在主动地去靠近用户。

这种转变让品牌可以进行主动感知, 从而察觉到用户的潜在需求, 并且能够提前做出响应, 在用户投诉发生之前, 就把那些潜在的在使用过程中会出现的问题给解决掉。

四大核心能力覆盖全用户场景

全场景选购智能匹配

海尔智能体能实现实时调取全系家电的功能规格与价格信息这个功能, 也就是当用户不需要去自行翻阅那些拥有几十页篇幅的产品参数表的时候, 只要随口提问, 就能得到对于精准产品信息的相关解答。

您把家庭的预算, 还有户型大小, 家里几口人用, 平时怎么用这些事告诉智能体之后, 这个智能体就会专门根据您的这些要求去定做一份家电选购的方案, 而不再是给您推荐那些大家都买得一样一样的所谓热门文章榜单。

线上线下门店链路打通

智能体会自动读取用户现在的实时定位, 同时考虑到用户现在想买什么东西的情况, 这样做的目的是为了引导用户走到那个离得最近的海尔线下实体店去逛一逛。

先把初步的需求筛选放到线上去做, 然后再把真机体验和那些细节确认放到线下去做, 这样的话, 从选择到买的整个流程里头的连接效率, 要比以前的样子提升百分之六十以上那么多。

售后咨询高效响应

像是什么东西买回家, 经常坏的那个排查方法, 或者是售后服务有哪些规矩的解释, 再或者说要去店里办个手续该走什么过程的疑问, 你都可以在那个叫智能体的那个东西那里, 马上找到答案。

遇到小问题, 用户是可以自己快速排查解决的。要是碰到了复杂的问题呢, 也能提前把报修的流程理清楚。这样就不用一遍又一遍地拨打客服电话去沟通了, 也就减少了不必要的时间消耗。

全生命周期服务延伸

首期上线的能力, 已经把选购咨询, 方案推荐, 售后基础答疑等核心场景全部覆盖住了。而且这也已经锁定了五十多项那个高频的用户需求。

接下来的第二期迭代, 会把能力延伸下去, 延伸到设备远程管理, 再延伸到智慧生活场景联动, 还包括许多更多的环节, 就这样一步步来, 目的是让智能体发生一个改变, 不再只是导购助手, 而是真正进化的全流程生活服务伙伴, 这是未来的一个状态。

双端入口适配不同用户需求

C端用户日常便捷使用

普通消费者可以去千问、腾讯元宝这两个 AI 平台的智能体市场, 直接就能找到海尔品牌的窗口, 到时候就能随时向它发起有关家电方面的提问。

在通勤的途中, 你若是想要选购家电, 或者是在居家期间突犯了小差想排查问题, 都可以打开你自己平时常用的那些智能工具, 这样就能得到海尔方面提供的专业技术支持, 而且这种便捷服务并没有受到时间和地点这些外界因素的牵制与限制。

B端办公场景无缝衔接

对于参与企业采购流程、进行工装设计工作等类型的B端用户群体来讲, 可以通过接入WorkBuddy这一办公AI平台入口, 直接连接到海尔智能体系统里, 从而实现对大量适用的家电采买方案的批量获取操作。

这样的一类用户, 其实根本没必要去切换到什么消费类的平台上去, 因为在他们在日常办公的那些AI工具里头, 就已经完全能够将批量家电选型，还有这个采购流程咨询这类的工作给完成了, 这样一来, 他们的办公效率自然就被大大提升了。

真实落地的用户使用案例

日常选购场景实测

有三个人组成一个小家庭的顾客说, 想用5000块钱买一台洗衣机, 智能客服看了这个人数还有平常洗东西的次数, 就给他们挑了能放下这么多容量、还能把细菌杀死的机器。

同时, 还同步地给出了核心技术参数、日常养护要点以及就近的门店的体验预约方式, 整个咨询过程不到一分钟也就完成了。

售后故障场景实测

遇到用户反映洗衣机开不开机的时候, 智能体会一步步地带用户去把一些常见的问题查一查, 比如电源这条线到底有没有插好, 洗衣机的舱门是不是关严实了, 还有那个面板上显示的故障代码是怎么个意思。

用户自己查了一番, 结果是发现舱门没关严实。把机器重新启动了一下后, 设备就又恢复到了正常状态。整个过程当中没有联系过人工客服。问题是在区区2分钟的时间内就得到了处理。

多维度的长期行业价值

用户体验全面升维

普通用户能够获得一种一站式的、没有延迟的、非常专业的家电服务。他们不用再在各个平台中间跳来跳去进行查找和搜寻信息。这样一来, 互动的体验就得到了非常大幅度的提升这种提升是非常具有本质特征的质变。

海尔可以通过智能体来收集用户的反馈。然后海尔可以反向推动产品功能进行迭代。并且海尔可以反过来优化服务的流程。这样就能够形成一种正向增长的飞轮现象。这个飞轮的逻辑是从需求感知到快速响应。

生态伙伴价值共创

海尔智能体已经不只是负责回答那些最基本的信息问题了, 在接下来的时间里面, 它还将会和生态伙伴进行联动配合, 去处理家电安装的预约安排这类事情, 以及旧机器的回收和置换等其他实际的任务。

这种能力的提升, 让海尔和生态伙伴之间的合作, 从过去那种简单的流量互相导流的情况, 变成了向更深层次的用户价值共创的方向去走，这个变化夯实了整个服务生态的信任基础。

你在选购家电时会优先选择用AI智能体获取服务，还是习惯直接联系人工客服？